心平气和的态度。不能因为对方的态度比较恶劣，对方是因为我们的错误而生气，所以态度会比较不好。我们作为过错方，一定要心平气和的，不要因为对方的态度而更加的烦躁或者气愤。

认真听顾客的投诉。认真的听顾客的倾诉，不要觉得顾客是一味的诋毁我们，要听重点，了解事情的经过，了解事实是怎样的，这样对我们双方都有好处。只有了解了事情的经过，我们才更好的处理事情。

积极反馈我们的态度。我们要给顾客觉得我们是很认真的在帮他解决他的问题，不要给他觉得我们散漫的，很敷衍他的感觉。无论是不是我们的过错，我们要给他的态度就是很积极。

不要打断顾客的倾诉。不能打断顾客的倾诉，这一点是很重要的。任何时候，顾客在说话，我们都不应该打断。这是对我们顾客的一个最起码的尊重。当然，如果是真的很无理取闹的话，可以适当的打断。

提供可行性的方案。对于顾客的投诉，我们要提供可行性的方案。如果顾客要求退钱或者是更换商品，只要是合理的，在我们能力的范围内，可以跟我们的上级申请，然后直接帮他换或者退款。

认真的道歉。最关键的，一定要认真的向对方道歉，是因为我们的过失造成他的不方便，给他造成不好的影响。这里是一定认真真诚的道歉，不能是敷衍的。